Dobre jedzenie, wygodne łóżko to już za mało. Jak hotele walczą o klienta?

Dobre jedzenie, wygodne łóżko to już za mało. Jak hotele walczą o klienta? upperhouse.com

Wybierając hotel najczęściej zwracamy szczególną uwagę na jego usytuowanie, standard, czy też opinie internautów lub naszych znajomych. W Polsce, według „Raportu branży hotelarskiej 2013”, na dzień 30 czerwca 2013 r. było ponad 2300 hoteli.

Największy udział miały te oferujące standard trzygwiazdkowy. Czemu jedne z nich są atrakcyjne dla potencjalnych klientów, zaś inne nie?

Rośnie liczba podróży służbowych, rosną wymagania klientów względem jakości świadczonych przez hotele usług. Liczy się nie tylko wysoki standard pokoju i jego cena, ale też obecność wszelkich udogodnień technicznych. Jak więc wykorzystać możliwości jakie daje IT w tego typu obiektach?

Rosną oczekiwania menedżerów

Wraz ze wzrostem otwartości biznesowej firm, pochodzących z różnych państw świata, i globalizacji gospodarki, rośnie liczba odbywanych podróży służbowych, a także poziom wymagań względem standardu hotelu.

Stąd nie bez powodu hotele starają się sprostać wymaganiom klientów o profilu biznesowym. W 2011 r. firma Coleman Parkes Research przeprowadziła badanie na 400 przedstawicielach dużych firm europejskich, pytając ich o ilość podróży służbowych oraz czas, jaki im poświęcają w przeciągu roku. Okazało się, że przeciętny europejski menedżer spędza 13 dni poza biurem w celu odbycia podróży służbowej. W związku z tym specjaliści uważają, że trend wzrostowy turystyki biznesowej będzie się nadal utrzymywać, zaś oferta hoteli podąży w stronę usług dla biznesu. Innym obserwowanym trendem jest poszukiwanie autentyczności i „domowości” w trakcie trwania służbowych podróży, a także praktykowanie zdrowego stylu życia. Dlatego też klienci biznesowi chętnie wybierają obiekty, które są w stanie zaoferować im indywidualną, wysoką jakościowo obsługę, zdrową żywność oraz możliwość uprawiania sportu i rekreację po spotkaniach biznesowych. Wybory te potwierdza również ubiegłoroczny raport „TripBarometer” wskazujący globalne trendy w branży hotelarskiej. W przeprowadzonym badaniu wzięło udział ponad 15 tys. respondentów oraz 19 tys. hotelarzy. Na pytanie dotyczące najistotniejszej cechy hotelu, skłaniającej do dokonania w nim rezerwacji, ponad 85 proc. ankietowanych udzieliło odpowiedzi „darmowy Internet WiFi”. Dopiero na drugim miejscu znalazło się „śniadanie w cenie” (80 proc.), zaś na trzecim „darmowy parking” (70 proc.). W obliczu tego warto się zastanowić, czy współczesne hotele nie powinny zacząć inwestować w nowoczesne technologie zamiast skupiać się na samych walorach gastronomicznych czy lokalizacji

Jak skusić klienta, gdy tradycyjne metody nie działają

Świeża, czysta pościel oraz dobre jedzenie to już za mało, by skłonić klienta, szczególnie tego biznesowego, do odwiedzenia danego hotelu.

Klienci biznesowi, oprócz dobrego standardu, poszukują wartości dodanych, które umilą im nie tylko czas wolny od pracy, ale też ułatwią realizację codziennych zadań biznesowych. Niemal każdy biznesmen jest wyposażony w telefon służbowy, jak i prywatny, laptop oraz innego rodzaju urządzenia elektroniczne. Dlatego też hotele dają im możliwość bezpłatnego korzystania z szybkiego Internetu w ramach WiFi, czyli bezprzewodowej komunikacji bazującej na sieci radiowej. Dzięki temu mogą oni bez ograniczeń korzystać z poczty elektronicznej czy niezbędnych aplikacji. Kolejnym, coraz częściej spotykanym udogodnieniem jest możliwość skonfigurowania telefonu (najczęściej iPhone’a) z systemem operacyjnym hotelu. Gość otrzymuje możliwość rezerwacji przez telefon np. stolika w restauracji, czy też zamówienia porannego budzenia. Odpowiednia aplikacja może również pokazać mu godne uwagi atrakcje danego miasta, sklepy i restauracje, do których warto się udać. Niemal każdy pokój jest wyposażony w wysokiej jakości telewizory, będące coraz bardziej wytrzymałe na uszkodzenia mechaniczne. Ponadto, niektóre systemy przewidują kontrolowanie sprzętu pokoju hotelowego przy pomocy telefonu. Klient może wówczas samemu regulować klimatyzację, jasność oświetlenia, czy też włączać i wyłączać telewizor. Dodatkowo hotele są wyposażone w sprzęt niezbędny do przeprowadzania wideokonferencji, poprzez zastosowanie technologii Telepresence, wykorzystującej wysokiej rozdzielczości obraz w naturalnych rozmiarach oraz dźwięk przestrzenny. Technologię tę można również wykorzystać w aparatach telefonicznych pokoi hotelowych. Wówczas gość może kontaktować się z recepcją nie tylko w sposób tradycyjny – głosowy, ale również audiowizualny. Ostatnim, godnym uwagi rozwiązaniem technologicznym są systemy do zarządzania budynkiem, integrujące działanie wszystkich kluczowych instalacji i urządzeń, jak np. ogrzewanie, wentylację, chłodzenie, system kontroli dostępu do pokojów, system alarmowy, czy przeciwpożarowy. Istnieje też możliwość „spięcia” go z innymi systemami, w tym m.in. rezerwacji pokoi, sal konferencyjnych, czy z siecią WiFi.

Hotele przyszłości

Najbardziej zaawansowane technologicznie hotele znajdują się w Stanach Zjednoczonych oraz Azji. Ich goście, oprócz podstawowego standardu pokoi, otrzymują do dyspozycji szeroki wybór gadżetów oraz urządzeń ułatwiających codzienne czynności. Przykładem jest The Upper House w Hongkongu, gdzie każdy klient otrzymuje iPod Touch z całym zestawem gier, muzyki oraz informacji o hotelu. Do dyspozycji wszystkich gości jest również darmowy, szerokopasmowy Internet. Z kolei w Hotelu 1000 w Seattle, technologiczna oryginalność przejawia się w urządzeniach sanitarnych, wśród których odnaleźć można wannę, która sama napełnia się wodą „od dołu”. W hotelu Montage w Bevery Hills szczególnym ułatwieniem dla mężczyzn są lustra nie pokrywające się parą, zaś Element Hotels w USA oferuje gościom rozwiązania „eko”, takie jak: prysznice oszczędzające wodę, czy energooszczędne źródła światła. Emiraty Arabskie również zamierzają zbudować swój „hotel przyszłości”. W planach jest budowa hotelu-elektrowni, pozyskującego energię ze słońca i wiatru oraz magazynującego ją w celu oszczędzania i bycia w pełni samowystarczalnym obiektem. Przykładów nowoczesnych hoteli również nie brakuje w naszym kraju.

W Polsce też mamy obiekty na światowym poziomie

W ubiegłym roku w Łodzi otworzono pierwszy w Polsce hotel znanej marki Hilton – Double Tree, który łączy w sobie nie tylko nowoczesny design, wysoką jakość usług, ale też kompleksowe rozwiązania IT, mogące konkurować z tymi spotykanymi poza granicami naszego kraju. Hotel już zdobył wiele nagród, m.in. wyróżnienie za najlepszy hotel w Europie Środkowo-Wschodniej w konkursie Eurobuild Awards 2013.

W hotelu zastosowano rozwiązania z zakresu Unified Communications, czyli ujednoliconej komunikacji, która polega na integracji wszystkich środków komunikacji, takich jak: telefon, czat, wideo rozmowy czy wymiana danych.

Aparaty telefoniczne znajdujące się w budynku nie tylko obsługują wiele języków, ale też pozwalają sprawdzić aktualny stan pogody oraz godziny lotu. Z kolei pokoje VIP zostały wyposażone w videofony, pozwalające oglądać rozmówcę w ramach opcji „one-way video”, czyli jednostronnej komunikacji – mówi Bartosz Sokołowski, kierownik projektu w Atende S.A. - Gość hotelowy może widzieć recepcjonistę, ale sam jest dla rozmówcy niewidoczny. Oczywiście w każdej chwili może on włączyć kamerę. Godną uwagi jest też usługa poczty głosowej dedykowana dla każdego hotelowego gościa. W momencie jego rejestracji jest tworzona skrzynka, której wiadomości można odsłuchać w hotelowym pokoju, zaś po wymeldowaniu jest ona automatycznie usuwana w przeciągu kilku dni - dodaje.

W hotelu zostały zainstalowane również telefony analogowe, tzw. czerwone słuchawki, które przy próbie ich użycia dzwonią jedynie na numer alarmowy. Dodatkowo na korytarzach oraz w holach windowych spotkać można telefony posiadające predefiniowane klawisze połączeń typu Emergency, Careline oraz Front Desk. Wdrożone telefony również pomagają w codziennej pracy obsługi hotelowej. Przykładowo pokojówki nie muszą już pisemnie wypełniać odpowiednich formularzy dotyczących stanu pokoju. Wykorzystują w tym celu połączenie z odpowiednią aplikacją i głosowo składają raport, poprzez wybranie odpowiednich opcji dopisujących wykorzystane odpłatne usługi do rachunku gościa. To co wyróżnia ten hotel to WiFi. Dzięki inżynierom Atende można bezproblemowo korzystać z sieci oraz telefonów nawet w windzie, co jest dość rzadkie w polskich obiektach.

Lokalizacja to podstawa, ale...

Zarobki hoteli w głównej mierze są uzależnione od ich lokalizacji. Niestety nie wszystkie obiekty posiadają dobre usytuowanie, czy znaną markę. Dlatego też hotele powinni zainwestować swój czas oraz pieniądze w stworzenie korzyści dodanych do standardowych opcji wypoczynku. Jednym z wyjść jest inwestycja w nowoczesne technologie i stworzenie oferty usług, które wyróżnią hotel na tle konkurencji oraz przyciągną turystów nastawionych na większy komfort obiektu. Warto śledzić ciągle zachodzące zmiany w potrzebach klientów oraz otoczeniu technologicznym, by po pewnym czasie nie obudzić się z przysłowiową „ręką w nocniku”.

Atende S.A.(ATM Systemy Informatyczne S.A.) Magdalena Urbańska