Ponad 60 proc. sprzedawców w Polsce wykorzystuje niewiedzę klienta

Ponad 60 proc. sprzedawców w Polsce wykorzystuje niewiedzę klienta Robert Kneschke - Fotolia

Zawód sprzedawcy w oczach klientów odbierany jest zazwyczaj pozytywnie, jednak wciąż niemal dwie trzecie Polaków nie chciałoby, by ich dziecko zostało sprzedawcą.

68 proc. sprzedawców jest świadomych wykorzystywania niewiedzy klientów w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi. Z kolei 19 proc. klientów zdaje sobie sprawę z takich praktyk – wynika z badań organizacji Polish National Sales Awards oraz ośrodka badawczego Millward Brown.

– Zawód sprzedawcy jest jednym z najważniejszych zawodów, istotnych z punktu widzenia zarządzania organizacją i prowadzenia biznesu w organizacji. Bez sprzedawców firmy nie mogą funkcjonować – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards, projektu integrującego społeczność sprzedawców w Polsce. – Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy kreowali swój odpowiedni i właściwy wizerunek w organizacji poprzez budowę etosu zawodu.

Sprzedawca musi zrozumieć klienta

Jak podkreśla, etos sprzedawcy ocenia się głównie z punktu widzenia klienta i rozumienia jego potrzeb.

– Umiejętności polskich sprzedawców rosną, a rynek już niewątpliwie zaczyna dojrzewać. Powoli możemy go porównywać z rozwiniętymi rynkami Europy Zachodniej. Polski sprzedawca coraz częściej przyjmuje rolę konsultanta i doradcy, który zna potrzeby swojego klienta – zaznacza Elżbieta Pełka.

W badaniu „Sprzedawcy oczami konsumentów” zrealizowanym przez Instytut Millward Brown dla PNSA ponad połowa respondentów stwierdziła, że często oferowano im usługę lub produkt w uczciwy i profesjonalny sposób. Także co drugi badany otrzymał ofertę dostosowaną do jego potrzeb. Z kolei z nakłonieniem do kupna niepotrzebnej dla klienta rzeczy spotkało się 55 proc. odpowiadających (w tym 28 proc. często lub bardzo często), a z praktyką podania fałszywych informacji o produkcie lub usłudze – 43 proc. ankietowanych (28 proc. osób rzadko było świadkiem takiej sytuacji, a 15 proc. często lub bardzo często spotkało się z fałszywymi informacjami handlowymi). Pomocy w rozwiązaniu problemu wykraczającego poza standardowe obowiązki sprzedawcy często doświadczyło tylko 27 proc. klientów.

Sprzedawca nie może się poddać

– Klienci zwracają uwagę na znajomość sprzedawanych produktów i cechy wrodzone sprzedawcy, czyli m.in. odporność na stres. Równie istotna jest odporność na porażki. Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, więc sprzedawcom trudniej przychodzi zdobycie nowych klientów. Ważną cechą pozostaje również determinacja i osiąganie wyników w uczciwy i etyczny sposób – tłumaczy Elżbieta Pełka.

Według Elżbiety Pełki kluczowym czynnikiem sukcesu w tym zawodzie jest determinacja i dążenie do rozwoju, niekoniecznie istotne są wrodzone predyspozycje.

– Pracując i szkoląc się, można samodzielnie nauczyć się fachu. Istotne jest jednak podejście pracownika – chęć do poszerzania możliwości oraz kompetencji – podkreśla.

W badaniu poproszono klientów o portret idealnego sprzedawcy. Podobne pytania zadano w innej analizie – skierowanej do samych sprzedawców. Dla 2/3 badanych klientów i 79 proc. sprzedawców profesjonalista musi wykazywać się dobrą znajomością produktu lub usługi. Równie zbieżne odpowiedzi przyniosło pytanie o umiejętność budowania zaufania z klientem – odpowiednio 63 i 57 proc.

Wskazać zalety, przemilczeć wady

Doradcy klienta zostali zapytani także o nieetyczne praktyki sprzedażowe. 84 proc. wskazuje na bardzo częste wskazywanie przez nich tylko zalet produktu lub usługi, a dwóch na trzech badanych konsultantów jest świadomych zjawiska wykorzystywania niewiedzy klienta w celu łatwiejszego dokonania transakcji. Aż 3/4 z nich nie zgadza się jednak z opinią, że pełna uczciwość wobec klienta jest nieopłacalna.

Główną inicjatywą Polish National Sales Awards jest organizowany od 5 lat konkurs, w którym jego kapituła nagradza sprzedawców w 20 kategoriach (m.in. menadżer sprzedaży, agent ubezpieczeniowy, key account manager). Finał VI edycji miał miejsce na początku grudnia w Warszawie.

Newseria