Wspomaganie informatyczne w systemie zarządzania jakością

Wspomaganie informatyczne w systemie zarządzania jakością Mitz Mitz / stock.xcng

Wiedza z zakresu funkcjonowania firmy w oparciu o procesy może zostać wykorzystana do wyboru najbardziej odpowiedniego w danych warunkach produktu informatycznego i jego dalszego wdrożenia w firmie.

Informatyzacja wielu kluczowych aspektów działalności przedsiębiorstwa powoduje, że zasoby informatyczne w firmie stają się newralgicznym elementem jej funkcjonowania. Systemy jakości z jednej strony wspierają zarządzanie infrastrukturą IT, a z drugiej strony same opierają się w coraz większym stopniu na rozwiązaniach informatycznych. Dla większości firm jest to duże wyzwanie. Filozofia zarządzania jakością w nowej rzeczywistości wymaga więc interpretacji wymagań normy ISO 9001:2000 w odniesieniu do zarządzania procesami biznesowymi i IT.

Przesłanki zmian i doskonalenia systemów zarządzania

Rozwój technologii informatycznych, globalizacja gospodarki oraz wzrost konkurencyjności sprawiają, że przedsiębiorstwa, aby przetrwać na rynku, zmuszone są permanentnie zmieniać zasady zarządzania i organizacji. Głównymi przesłankami nowej rzeczywistości stały się:

    • możliwość szybkiego dostosowywania organizacji do zmian na rynku,
    • opracowanie i ciągłe doskonalenie standardów obsługi klienta,
    • wdrożenie międzynarodowych standardów umożliwiających funkcjonowanie nie tylko na rynku lokalnym lecz także globalnym,
    • konkurowanie w znacznie mniejszym stopniu marżą, a w coraz większym sprawnie funkcjonującymi procesami gospodarczymi w przedsiębiorstwie.

Ewolucja systemów zarządzania

W związku z tym systemy zarządzania organizacją, w tym systemy jakości, powinny również ewoluować w kierunku jak najszerszego wsparcia przedsiębiorstw w dostosowaniu do nowych warunków rynku. Aby to było możliwe obecnie wdrażane lub przebudowywane systemy zarządzania jakością zgodne z wymaganiami zawartymi w normie ISO 9001:2000 powinny charakteryzować się następującymi cechami:

    • możliwość łatwej prezentacji oraz ciągłej optymalizacji procesów gospodarczych,
    • włączenie możliwie największego grona personelu do doskonalenia systemu zarządzania jakością poprzez zgłaszanie inicjatyw optymalizacyjnych,
    • możliwość szybkiego wprowadzania zmian w organizacji oraz sposobie pracy bez względu na wielkość przedsiębiorstwa, rozległość terytorialną oraz ilości oddziałów i spółek zależnych,
    • możliwość zarządzania wiedzą pracowników na każdym poziomie organizacyjnym,
    • możliwość zarządzania procesami biznesowymi poprzez bieżący monitoring wskaźników,
    • standaryzacja oraz usprawnienie obiegu dokumentów w przedsiębiorstwie.

Jak widać z powyższego budowa i utrzymanie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami zawartymi w normie ISO 9001:2000 wymaga szerokiego spojrzenia na funkcjonowanie przedsiębiorstwa w perspektywie metodologii i instrumentów wspomagających nie tylko system zarządzania jakością sam w sobie, ale przede wszystkim integrację z pozostałymi systemami wspomagającymi zarządzanie (np. zarządzanie wiedzą, system informatyczny).

Błędy we wdrażaniu systemów jakości

Tysiące firm na świecie, w tym ponad 3000 w Polsce wdrożyło u siebie programy zapewnienia jakości, skrupulatnie wypełniając podstawowe założenia ISO 9000 (edycja normy z 1994 r.). Budowały one jednak systemy jakości wokół 20 punktów normy (w najszerszym standardzie), nie zwracając uwagi na przebieg podstawowych procesów biznesowych. Doprowadzało to nierzadko do sytuacji, w której po wdrożeniu systemu jakości i uzyskaniu certyfikatu, system zamierał i rodził się na miesiąc przed kolejnym auditem kontrolnym (nadzór jednostki certyfikującej).

Ponadto w wielu przedsiębiorstwach, niezależnie od intencji, wdrożenie systemu jakości przebiegało jako przedsięwzięcie czasochłonne i pracochłonne. W firmach tych oczekiwania kierownictwa, co do biznesowych efektów wdrożenia, określane były, co najwyżej bardzo ogólnie.

Pracownicy nie potrafili wyobrazić sobie, jak będą lub jak mogliby pracować po wdrożeniu systemu jakości. W dodatku system jakości wdrażany był często "od procedury do procedury", to jest bez uwzględnienia powiązań pomiędzy działami firmy.

Najpoważniejszym problemem wszystkich wdrożeń był jednak brak świadomości, co do funkcjonowania firmy w oparciu o wdrażany system jakości. Pracowników interesowało przede wszystkim realizacja zadań i czynności w ramach poszczególnych, nierzadko oddzielonych systemów. Konsultantów interesowały natomiast wymagania punktów normy. Powodowało to, że w wielu przypadkach:

    • terminy wdrożeń systemu jakości były rutynowo zagrożone,
    • zbudowany system jakości nie dostarczał wszystkich potrzebnych informacji do doskonalenia,
    • oczekiwane korzyści biznesowe nie materializowały się,
    • potencjał systemu jakości nie był w pełni wykorzystany.

System zarządzania jakością - system informacyjny

Warto zauważyć przy tym także, że system jakości jest systemem informacyjnym, a każdy element systemu opisany jest wieloma cechami (stanowisko, nazwa dokumentu) będącymi nośnikami konkretnych danych. Cechy te podlegają ustawicznym zmianom, co wymusza z kolei konieczność ciągłej ich aktualizacji (procedury, instrukcje, rejestry, sprawozdania).

Opracowujący system pracownicy tworzą procedury posługując się opisami słownymi, wykorzystują przy tym jedynie proste edytory tekstu, a w przypadku, gdy firma pokusi się o prezentację procesu za pomocą diagramu, często brakuje jego synchronizacji z opisem tekstowym. Z pewnością opinię tę potwierdzi większość pełnomocników ds. jakości, dla których największym utrapieniem obok wprowadzania zmian do systemu jest tak zwane rozpowszechnienie i zaznajomienie pracowników z treścią dokumentacji. Praktyka wskazuje, że procedury są słabo znane wśród pracowników, a cele pracy niedostrzegane i niemierzalne. Pracownicy słabo lub błędnie interpretują zapisy istniejące w dokumentach, a wielu przypadkach po prostu nie czytają ich w ogóle. Ostatecznie prowadzi to do słabej znajomości lub nieznajomości systemu (pracy) jakości w firmie i braku zrozumienia własnej roli w organizacji.

Tradycyjna forma dokumentacji systemowej

Otrzymany segregator z procedurami odkładany jest na półkę i powraca stary porządek pracy burzony od czasu do czasu planowanymi auditami. Dla systemu zarządzania firmą oznacza to, że traci on elastyczność, czyli efekt dokładnie przeciwny od wymaganej przez rzeczywistość rynkową. Pełnomocnicy niechętnie wprowadzają zmiany w systemie, ponieważ jest to związane z ogromną pracą i kosztami - wycofywanie, zatwierdzanie, aktualizowanie dokumentów. Procesy w firmie nie są analizowane, a przez to optymalizowane.

Sytuacja, o której piszemy powyżej spowodowana jest tym, że procedury, których celem jest pomoc w pracy i dokonywanie pomiarów tej pracy, wcale jej nie ułatwiają. Ogólny charakter dokumentacji nierzadko oderwany od procesu traci zdolność do jego pomiaru, a tym samym do doskonalenia. To, co może pracownika przyciągnąć, to "ożywienie" procedur i odejście od odręcznego, wyrywkowego systemu zarządzania jakością.

Orientacja na procesy

Podstawą nowego standardu zarządzania jakością ISO 9001:2000 jest orientacja na procesy, która mówi, że nie można wdrożyć w firmie efektywnego systemu zarządzania jakością, nie posiadając wiedzy na temat podstawowych procesów biznesowych. Warunkiem koniecznym wprowadzenia orientacji na procesy jest rozpatrywanie firmy jako całości i doskonalenie powiązanych działań z różnych obszarów funkcjonalnych. W procesowym podejściu do zarządzania firmą, największy nacisk położony jest na "poziome" ciągi zależnych od siebie działań, przenikających granice pomiędzy jednostkami organizacyjnymi firmy (wydziałami, departamentami). Norma ISO 9001:2000 podkreśla potrzebę identyfikacji i zrozumienia tych współzależności pod kątem projektowania, wdrażania i weryfikacji procesów, co ma zapewnić warunki do ich doskonalenia.

Zasady zarządzania jakością

W tak rozumianym zarządzaniu jakością obowiązują następujące zasady:

    • podstawowe procesy firmy są udokumentowane i poddane analizie,
    • powiązania wewnątrz procesów analizowane są przez pryzmat potrzeb klientów,
    • powtarzalność i jakość rezultatów procesów zapewniają udokumentowane procedury,
    • podstawą określania celów i oceny rezultatów procesów jest pomiar działań,
    • zarządzanie procesami opiera się na ich ciągłym doskonaleniu,
    • zarządzanie procesami związane jest ze zmianą kultury firmy.

Graficzna forma prezentacji procesu

Filozofia zarządzania jakością w nowej rzeczywistości wymaga więc interpretacji wymagań normy ISO 9001:2000 w odniesieniu do zarządzania procesami biznesowymi. Najskuteczniejszą formą takiej interpretacji jest ukazanie przebiegu procesu w układzie graficznych rysunków zawierających cztery podstawowe wymagania systemu (odpowiedzialność, zarządzanie zasobami, zarządzanie procesami - realizacja wyrobu, pomiary, analiza i doskonalenie).

Oznacza to, że firmy coraz częściej będą szukały rozwiązań, które z jednej strony będą spełniały wymagania normy, a z drugiej zapewnią skuteczną analizę procesów biznesowych pod kątem konkretnych oczekiwań biznesowych (np.optymalizacja). Co więcej orientacja na procesowe zarządzanie jakością wymaga dokumentowania i analizy dużej liczby działań. Jeżeli ma ona być aktualizowana wielokrotnie w dłuższym okresie czasu, lub też zakres dokumentacji ma być zwiększony, tradycyjne narzędzia stają się niewystarczające.

Wprowadzanie zmian do tradycyjnych rysunków i opisów jest bardzo pracochłonne, trudno także ustrzec się przed błędami i zachować spójność wszystkich elementów. Na przykład zmiana nazwy komórki organizacyjnej czy załącznika wymaga przejrzenia całej dokumentacji i ręcznego wprowadzenia zmian we wszystkich rysunkach oraz opisach słownych. Przydatność tradycyjnych narzędzi będzie do tych celów poważnie ograniczona.

Programy do modelowania i analizy procesów

Znacznie bardziej pomocne będą natomiast profesjonalne programy do modelowania i analizy procesów (np.: e-proces dga, corporate modeler, aris). W programach tych rysunki służą nie tylko do wizualizacji funkcjonowania firmy, ale również do aktualizowania bazy danych z opisami procesów. Informacje zawarte w owej bazie danych umożliwiają w dalszej kolejności generowanie dokumentacyjnych i analitycznych wydruków, m.in. procedur i instrukcji.

Ze wspólnej bazy danych może także korzystać jednocześnie nieograniczona liczba użytkowników. Tworzenie modeli (mapowanie) procesów wspomagane przez takie narzędzia, zapewni standaryzację tworzonych diagramów procesów i wykorzystywanie ich do weryfikacji pod kątem wprowadzenia usprawnień, szczególnie jeśli chodzi o koordynację działań realizowanych w różnych komórkach organizacyjnych.

Dystrybucja, aktualizacja oraz wprowadzanie zmian do systemu zarządzania jakością

Jak wspomnieliśmy, system zarządzania jakością jest systemem dokumentacyjnym. Niestety czytelne opracowanie procesów gospodarczych (procedur) w przedsiębiorstwie to jedynie połowa sukcesu nowoczesnego systemu zarządzania jakością. Drugą połowę stanowi metodologia oraz narzędzia efektywnej, szybkiej dystrybucji i aktualizacji dokumentacji systemu zarządzania, a co za tym idzie informacji w przedsiębiorstwie.

Z pomocą w tym zakresie przychodzą technologia i rozwiązania internetowe i intranetowe. Pozwalają one między innymi bez przeszkód prezentować całą dokumentację w dowolnym miejscu, wprowadzać centralnie zmiany do dokumentacji oraz utrzymywać bieżący kontakt z pracownikami. Przekazywanie procedur i instrukcji w odpowiedniej formie powoduje obniżenie zawodności pracy poprzez wyeliminowanie błędów informacyjnych, a także zmniejszenie kosztów związanych z dystrybucją dokumentacji systemu zarządzania jakością z formy papierowej w elektroniczną, co w przypadku dużych i rozproszonych terytorialnie organizacji może mieć zasadnicze znaczenie.

Powyżej wymienione cechy gwarantują zaprojektowanie i wdrożenie nowoczesnego systemu zarządzania jakością w organizacji bez przeszkód oraz warunkują właściwe utrzymanie i doskonalenie.

Potrzeba zastosowania technologii informatycznych

Firmy szukają narzędzi i metodologii dających oszczędności czasowe podczas wprowadzania zmian i aktualizowania systemu oraz zachęcających pracowników i osoby odpowiedzialne za funkcjonowanie procesów do ciągłej ich poprawy i optymalizacji. Tym samym dostrzega się coraz większe zainteresowanie i potrzebę zastosowania technologii informatycznych w zarządzaniu jakością.

Przygotowanie kompleksowej informatyzacji

Przed rozpoczęciem wdrażania zintegrowanego systemu informatycznego, każda firma powinna podjąć decyzję, co do zakresu informatyzacji i ewentualnych zmian organizacyjnych, wynikających ze strategii firmy lub też z wymagań systemu. Każda firma rozważająca wdrożenie zintegrowanego systemu, powinna też wykorzystać taką okazję do "przemyślenia" i zmiany sposobu funkcjonowania. Wiedza o funkcjonowaniu firmy jest rozproszona i powinna być zebrana, konfrontowana i integrowana.

Wybór i wdrażanie systemów komputerowych

Wiedza z zakresu funkcjonowania firmy w oparciu o procesy może zostać wykorzystana do wyboru najbardziej odpowiedniego w danych warunkach produktu informatycznego i jego dalszego wdrożenia w firmie. Opracowane modele funkcjonowania firmy mogą posłużyć do konfigurowania systemu, projektowania zmian w organizacji pracy w związku z wdrożeniem systemu, tworzenia łącz do transferu danych, opracowywania ręcznych procedur oraz zorientowanego na procesy szkolenia użytkowników i ciągłego doskonalenia procesów.

Podobne artykuły:

Wydawnictwo Forum Sp. z o. o.