Zalety korzystania z contact center

Zalety korzystania z contact center Gabriella Fibbri

Około 90% Polaków korzysta z biur obsługi klienta, a aż 16% firm przewiduje zwiększenie wydatków na centrum obsługi telefonicznej. Na upowszechnienie tej technologii miały wpływ znaczne polepszenie jakości tego typu usług oraz spadek cen.

Contact center jest rozwiniętą formą call center, obejmującą znacznie więcej sposobów na kontakt z klientami niż tylko przez telefon. W jego zakres wchodzą m.in. obsługa e-mail, sms, faks czy live chat. Bardziej rozbudowana sfera działania oraz odpowiednie przygotowanie gwarantują kompleksową obsługę klienta. Contact center nie ograniczają się tylko do udzielania informacji czy rozwiązywania problemów, lecz dają możliwość przeprowadzania akcji marketingowych idealnie dostosowanych do preferencji klienta. Konsultant rozwiązuje problemy, doradza, ale także informuje o promocjach, przyjmuje zamówienia, wykonuje badania czy windykuje należności. Istnieje również możliwość poznania opinii społeczeństwa za pomocą ankiet telefonicznych CATI.

Rodzaje oprogramowań contact center

Odpowiednio dobrane oprogramowanie odciąża pracowników i przyśpiesza obsługę klienta przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości świadczonych usług. Jednym z najbardziej wyróżniających się systemów jest autodialer pozwalający na automatyczną realizację połączeń co znacznie zwiększa efektywność call center. Zaskakujący jest fakt, że rozwiązanie to nadal jest rzadkością w punktach telefonicznej obsługi, a dostawcy technologii nie posiadają w swej ofercie systemu zintegrowanego z pozostałymi elementami.

Podobne artykuły:

Jednym z niewielu rozwiązań całkowicie połączonych z systemem call center jest autodialer firmy CETEKOM dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne i teleinformatyczne dla firm. System CETEKOM ContactCenter posiada w pełni z nim zintegrowany system ceteDialer. Korzystający z niego telemarketerzy pracują w jednej okienkowej aplikacji, co zwiększa efektywność i wydajność pracowników oraz jakość obsługi klienta, przy jednoczesnej redukcji czasu trwania połączenia i poniesionych kosztów. Autodialer dostosowuje komunikat do odpowiedniej sytuacji, wprowadza możliwość automatycznego ponownego wybierania numerów oraz zmianę terminu rozmowy.

Systemy tworzone dla call center ułatwiają też szybką identyfikację klienta, a w przypadku działań marketingowych zapewniają dotarcie do osób, które faktycznie mogą być usługą zainteresowane. Ankiety telefoniczne mogą być przeprowadzane przez ankieterów lub bez ich udziału, co znacznie obniża koszty i przyśpiesza ich przeprowadzenie.

Rodzaje call center

Obecnie spotykane są trzy podstawowe warianty uruchomienia call center. Pierwszym jest posiadanie call center we własnej firmie, czyli tzw. in-house. Umożliwia ono sprawowanie pełnej kontroli nad tym działem i wymaga dbania o kompetencje pracowników we własnym zakresie. Drugą opcją jest outsourcing, który generuje niższe koszty, jednak powierza kontakt z klientami firmie zewnętrznej. Kolejną możliwością jest co-sourcing czyli połączenie zasobów firmy z wiedzą i oprogramowaniem usługodawcy. Pozwala to uniknąć zbędnych kosztów inwestycji i wyeliminować potencjalny problem braku specjalistycznej wiedzy pracowników call center, z którym borykają się firmy korzystające z usług zewnętrznego centrum telefonicznego.

Wybór oprogramowania i rodzaju komunikacji z klientami ma znaczący wpływ na działanie i powodzenie firmy. Korzystanie z najnowszych technologii contact center, które umożliwiają płynny przepływ informacji i rozwój przedsiębiorstwa, a przede wszystkim zadowolenie klienta, owocuje rosnącymi zyskami.

Podobne artykuły:

Cetekom