Złudzenia w komunikacji

Złudzenia w komunikacji stock.xchng

W komunikacji tak naprawdę chodzi nie o to co mówimy, ale jak mówimy. Przekaz niewerbalny góruje nad werbalnym, co może nieść za sobą konsekwencje.

W dzisiejszych czasach, kiedy jesteśmy zalewani przez informacje, niezwykle istotna staje się umiejętność porozumienia się między ludźmi.

Co to jest komunikacja?

Komunikacja zawiera w sobie przekaz przepływający od jednej osoby do drugiej. Komunikacja to dużo więcej, niż same słowa. Z badań naukowych wynika, że sens przekazu odbieramy w 55 % z mowy ciała, w 38 % z cech głosu i zaledwie w 7 % z treści słów. To zestawienie na pierwszy rzut oka wydaje się szokujące, ponieważ najczęściej ludzie mają tendencję do przeceniania znaczenia słów.

Wyobraźmy sobie osobę mówiącą takie proste zdanie: "wspaniale się dziś czuję". Zrozumienie znaczenia tego komunikatu przez odbiorcę będzie się zmieniało w zależności od tonu głosu, mimiki i gestykulacji nadawcy oraz od percepcji odbiorcy. Nadawca może ten tekst powiedzieć z ironią, z radością, spokojnie, zadumany, zdziwiony, itp., możliwości jest wiele. Wymienione emocje są odbierane dzięki odczytywaniu znaczenia takiego lub innego tonu głosu, intonacji lub gestu. W każdym razie na pewno nie ze znaczenia tych słów.

Kodowanie rozumiemy jako sposób odzwierciedlenia treści przekazywanej przez nadawcę. Ma on do dyspozycji różne formy komunikacji, np.: rozmowa bezpośrednia lub telefoniczna, list, nagranie video, mail. Każda z tych form wykorzystuje określone kanały zmysłowe, np.: list - wzrok, rozmowa telefoniczna - słuch, itp. Aby odkodować informację, odbiorca musi dysponować techniczną możliwością odbioru tej informacji. Szum informacyjny są to czynniki zewnętrzne, które mogą zniekształcić przepływ informacji.

Wewnętrzna mapa świata

Wszystko, co odbieramy za pomocą naszych zmysłów z zewnętrznego otoczenia nabiera dla nas - po odkodowaniu - jakiegoś znaczenia i tworzy doświadczenie subiektywne - naszą wewnętrzną reprezentację świata zewnętrznego.
Chociaż wszyscy mamy mniej więcej takie same narządy zmysłów, to jednak stosujemy różne metody porządkowania i układania odebranych wrażeń w logiczną całość - te metody za podstawę mają zawsze jeden z naszych zmysłów, który nazywamy systemem reprezentacji:

    1. System wzrokowy - obrazy.
    2. System słuchowy - dźwięki.
    3. System dialogu wewnętrznego - rozmowy z samym sobą.
    4. System kinestetyczny - czucie, dotyk, ruch, smak, zapach.

Mózg konstruuje realne i wyobrażone doświadczenia w taki sam sposób, dzięki takim samym reakcjom fizyko-chemicznym. Aby lepiej to zobrazować wyobraź sobie, jak ktoś opowiada Ci o cytrynie, o jej wyglądzie, że jest żółta, że ma pachnącą skórkę, jest mięsista i soczysta. Osoba, która ci to opowiada bierze cytrynę do ręki i przekraja w poprzek, z owocu wypływa sok. Czy już czujesz smak cytryny w ustach?

Używając tylko słów tworzących plastyczne wyobrażenia w naszym umyśle, wywołaliśmy reakcję fizyko-chemiczną w organizmie. Czujemy się tak, jakbyśmy rzeczywiście spożyli cytrynę.

Myślimy i zapamiętujemy we wszystkich systemach reprezentacji, ale większość z nas ma preferencje dotyczące jednego z nich - jest on u danego człowieka najlepiej rozwinięty, umożliwia najbardziej precyzyjne różnicowanie doświadczeń, jest to system podstawowy. Nadawca nadaje swój komunikat korzystając głównie ze swojego systemu podstawowego, podczas gdy odbiorca nastawiony jest na odbiór komunikatu według swojego systemu podstawowego. Jeżeli ich systemy się różnią, to dialog przypomina próby odbioru audycji radiowej na innych falach, niż jest nadawana.

System reprezentacji, to niezwykle istotny element podobieństwa podczas nawiązywania kontaktu z inną osobą. Określenie i korzystanie z systemu podstawowego danej osoby umożliwia nam mówienie jej językiem i zasadniczą poprawę wzajemnego zrozumienia. Stosowanie odmiennych systemów reprezentacji oznacza, że słuchacz musi sobie wszystko "przetłumaczyć". Większość osób niechętnie zmienia swój ulubiony sposób myślenia i mówienia.

W każdej sekundzie do człowieka docierają miliony informacji, natomiast do jego świadomości przedostaje się zaledwie kilka, ponieważ po drodze ulegają one automatycznemu przesianiu przez filtry umysłu, co wygląda w przybliżeniu tak, jak na poniższym rysunku. Z tych elementów, które pozostają w świadomym umyśle, człowiek buduje sobie mapę rzeczywistości. Teraz staje się jasne, dlaczego każdy człowiek ma inny pogląd na temat otaczającej nas rzeczywistości!

Widzisz, czujesz, słyszysz, a może rozumiesz?

W praktyce dopasowanie swojego języka do języka drugiej osoby polega na stosowaniu tych samych systemów reprezentacji (przykłady możliwych zwrotów podane są w poniższych kolumnach). Kiedy mówimy używając tego samego systemu reprezentacji co nasz rozmówca, bardzo zwiększa się prawdopodobieństwo dobrego porozumienia.

system wzrokowysystem słuchowysystem kinestetycznysystem dialogu wewnętrznego
przyjrzeć się temuobgadać tozbadać toprzemyśleć
pokazać produktomówić produktdać produkt do rękiprezentować produkt
spójrz jeszcze razposłuchaj od nowacofnijmy sięprzypomnę ci
to jest jasneto brzmi rozsądniechwyciłem torozumiem to
widzę to przed sobąjakbym to już słyszałmam towiem


Na krótkich przykładach niżej podanych, można się łatwo zorientować, że o tych samych sprawach można mówić na kilka różnych sposobów.

Wyobraź sobie, że chcesz zarekomendować komuś kupno roweru, mówiąc:

    1. Ten rower naprawdę świetnie wygląda, rama jest granatowa z gustownymi chromowanymi wykończeniami, można podziwiać jego sportową sylwetkę, patrzy się na niego z przyjemnością, widać, że konstruktorzy zadbali o wszystkie szczegóły;
    2. Ten rower, to mocna rzecz! Kiedy nim jedziesz, czujesz się wygodnie i pewnie, ma on silną konstrukcję, która wytrzyma wiele najcięższych przepraw, wszystkie części są wzajemnie do siebie świetnie dopasowane, czuje się, że konstruktorzy włożyli w jego opracowanie wiele wysiłku;
    3. Ten rower to hit tego sezonu, harmonijnie zgrane ze sobą są wszystkie jego elementy, posiada wyjątkową możliwość ustawienia dźwięku dzwonka, możesz jechać nim tak szybko, że tylko słychać świst powietrza w uszach, konstruktorzy wiele czasu musieli przeznaczyć na dogadanie każdego szczegółu tego wystrzałowego roweru;


Która rekomendacja trafia do przekonania?


Pomyśl, jakie to może mieć ogromne znaczenie, kiedy coś przedstawiasz drugiej osobie i nie zadbasz o dopasowanie się do jej języka, do jej sposobu myślenia i wewnętrznej mapy świata!

Zdarza się często sytuacja, kiedy kontrahenci rozmawiają, używając odmiennych systemów reprezentacji, np.:

A: "Tu widzę pewne problemy, czy może mi pan pokazać, jak możemy ich uniknąć?"

B: "Oczywiście, aby poczuł pan rozwiązanie tych problemów, zagłębię się bardziej w szczegóły i na gorąco przedstawię panu to co już przygotowałem."


Inna wersja odpowiedzi B może być taka: "Oczywiście, spróbuję dostroić się do pana oczekiwań, słyszę, że panu coś tu nie gra, zaraz wszystko dokładnie opowiem".

Przy obu powyższych wersjach odpowiedzi pana B, pan A będzie musiał bardzo się wysilać, aby zrozumieć odpowiedź B. Odczuje niepokój i znudzenie i zapewne dojdzie do wniosku, ze nie może się z panem B porozumieć.

Właściwa odpowiedź pana B mogłaby wyglądać następująco: "Oczywiście, naszkicuję panu kilka możliwych rozwiązań, żeby mógł pan się im przyjrzeć i wybrać to, które będzie wyglądało najlepiej". Dobrze, żeby w tym przypadku pan B rzeczywiście zaczął rysować.

Jakże często nasze rozmowy wyglądają tak, że mówimy o czymś i żyjemy w złudnym przekonaniu, że nasz rozmówca rozumie wszystko dokładnie tak, jak my to sobie wyobrażamy, przecież mówimy "tym samym językiem". Warto zdać sobie teraz sprawę, że nasz rozmówca ma inną wewnętrzną mapę rzeczywistości i nie należy traktować tego, co mówimy jako rzeczy dla niego oczywiste. Dobrze by było pozbyć się również złudnego wrażenia, że po jednym wypowiedzianym zdaniu dokładnie wiemy, co nasz rozmówca ma na myśli. Zawsze warto słuchać uważnie i zadawać pytania sprawdzające na ile nasze wyobrażenia są zbieżne z wyobrażeniami naszego rozmówcy.

W tym artykule poruszony został tylko jeden aspekt, wpływający na różnice w posiadanych przez ludzi wewnętrznych mapach rzeczywistości, ale już zwrócenie uwagi tylko na niego może znacznie poprawić jakość naszej komunikacji.

Zdanie sobie sprawy z tego, że złudzeniem jest, że nasz rozmówca myśli i odbiera świat tak samo, jak my oraz że są pewne rzeczy oczywiste dla wszystkich ludzi może znacznie - o paradoksie - poprawić naszą komunikację. Zaczniemy z większą tolerancją traktować naszego rozmówce i w naturalny sposób przyznamy mu prawo do posiadania odmiennego wyobrażenia o świecie.

Literatura:

  1. Joseph O`Connor, John Seymour, NLP. Wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego, Zysk i S-ka, 1996.
  2. Joseph O`Connor, Robin Prior, NLP i skuteczne sprzedawanie, Zysk i S-ka, 2002.
  3. Peter Thomson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka, 1998.
  4. Lidia Grzesiuk, Krystyna Doroszewicz, Elżbieta Stojanowska, Umiejętności menedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów, Prywatna Wyższa Szkoła Handlowa w Warszawie, 1997.
  5. Psychologia, red. Tadeusz Tomaszewski, PWN 1979;

Podobne artykuły:



HOMO CREATORE Centrum Doradztwa i Szkoleń