Jak odpowiadać na komentarze użytkowników w Internecie?

Jak odpowiadać na komentarze użytkowników w Internecie? gowork.pl

Komentarze użytkowników, którzy mieli styczność z daną firmą, stają się coraz popularniejszym źródłem informacji o przedsiębiorstwach. Odpowiedzi marki na wpisy z nią związane mogą okazać się pomocne w procesie budowy jej wizerunku w sieci.

Dlaczego powinniśmy odpowiadać na komentarze?

Upowszechnienie się Internetu sprawiło, że dzielenie się wrażeniami związanymi z różną formą współpracy z firmami, stało się wyjątkowo proste. Opinie innych osób okazują się często czynnikiem, który może przechylić szalę na korzyść lub niekorzyść marki, w momencie gdy ważą się losy potencjalnej współpracy z firmą. Między innymi dlatego warto wchodzić w interakcję z użytkownikami i odpowiadać na wszystkie aspekty, które poruszają w komentarzach dotyczących naszej działalności. Z opiniami innych osób zapoznaje się zdecydowana większość ludzi, poszukujących informacji o marce. Co więcej ponad ¾ z nich wręcz oczekuje, że pozostawiony wpis spotka się z odzewem zestrony firmy. Brak reakcji ze strony przedsiębiorstwa może zostać odebrany jako oznaka ignorancji, a nikt nie lubi być traktowany w ten sposób.

Opinie są bardzo ważne gowork.pl

5 zasad odpowiedzi na komentarz

Jeszcze kilka lat temu żadna koncepcja marketingowa nieuwzględniała konieczności odpowiadania na zamieszczane w sieci komentarze użytkowników. Mimo iż opinie osób, mających styczność z marką, rzutują na jej reputację, to dla wielu firm jednym ze sposobów reagowania na komentarze użytkowników jest ich usunięcie. Oczywiście dotyczy to wpisów stawiających przedsiębiorstwo w niekorzystnym świetle. Ta strategia jest jednak bardzo nieskuteczna. Pozbywając się niepochlebnych opinii pokazujemy, że mamy coś do ukrycia i nie potrafimy rozwiązywać problemów. Jeśli natomiast zdecydujemy sięna rzeczową i merytoryczną dyskusję z użytkownikiem, zyskujemy możliwość przedstawienia mu swojego punktu widzenia.

Warto w tym momencie wspomnieć, że osobie wyrażającej swoje zdanie, towarzyszą często emocje. My z kolei, wchodząc z nią w dialog powinniśmy odstawić je na bok. Nie jest to jednak równoznaczne z wyzbyciem się empatii - wręcz przeciwnie. Możemy i powinniśmy ją okazać, używając takich wyrażeń jak "przepraszamy", "jest nam przykro" czy "rozumiemy Pana sytuację". Wten sposób pokażemy ludzką twarz naszego przedsiębiorstwa, a nie jak błędnie mogłoby się wydawać, przyznamy się do winy. Oczywiście sama umiejętność zauważenia swojego błędu jest bardzo ważna. Jeśli faktycznie go popełniliśmy nie bójmy się do tego przyznać. To, co odróżnia silną markę od tej, która tylko się za taką podaje, jest właśnie umiejętność przyznania się do błędów i umiejętność radzenia sobie z nimi.

Opinie klientów są ważne gowork.pl

Pamiętaj, żeby w swojej odpowiedzi skupić się na aspekcie merytorycznym. Reaguj nie tylko na negatywne i pozytywne komentarze, ale również takie, które nie są bezpośrednio związane z działalnością Twojej firmy, a zostały opublikowane pod zamieszczonym przez Ciebie postem w mediach społecznościowych. Są one świetną okazją do zbudowania więzi z użytkownikiem. W takich sytuacjach warto kończyć odpowiedź pytaniem, dzięki czemu pobudzisz dyskusję. Kto wie, być może taka osoba z czasem stanie się Twoim ambasadorem,który w newralgicznych momentach opowie się po Twojej stronie.

Niezależnie od wydźwięku wpisu, niech Twoja reakcja będzie możliwie jak najszybsza. Jeśli jednak nie jesteś pewien jakiej odpowiedzi udzielić lub boisz się, że popełnisz błąd, lepiej daj sobie chwilę. Poinformuj jednak użytkownika, że zapoznałeś się z jego wypowiedzią i wkrótce otrzyma feedback. W ten sposób okażesz mu szacunek, a jednocześnie zyskasz cenny czas. W przypadku, gdy poruszone zagadnienia wykraczają poza Twoje kompetencje, skonsultuj to z odpowiednim działem. Pamiętaj, że efektem końcowym nie jest sam fakt odpisania użytkownikowi, a jego zadowolenie wynikające z otrzymania satysfakcjonującej go odpowiedzi. Powinieneś obserwować także toczące się dyskusje oraz to, jak nasi rozmówcy reagują na poszczególne zagadnienia. Na ich podstawie stwórz swego rodzaju bazę, która posłuży Ci do analizy, dzięki czemuz czasem skrócisz proces odpowiedzi.

Metoda Latte

Warto również nadmienić kilka słów o wymyślonej przez sieć kawiarni Starbucks metodzie Latte, jako sposobu rozwiązywania sytuacji kryzysowych. Zawarte w niej aspekty wpisują się również w sposób odpowiedzi na komentarze użytkowników.

Opinie klientów są ważne gowork.pl

Część z jej zasad, choć nieco inaczej nazwane, zostały już poruszone. W metodzie tej wszystko jest ze sobą spójne, a jedna czynność wynika z drugiej. Nie można zrozumieć tego, co użytkownik miał na myśli pozostawiając swój komentarz, jeśli się go nie słucha (w naszym wypadku "czyta"). Dopiero, gdy w pełni zrozumie się taką wypowiedź jesteśmy w stanie podjąć konkretne działania i zachęcić użytkownika do ponownego kontaktu z marką.

Odpowiadanie na komentarze zamieszczane przez użytkowników w Internecie staje się elementem budowy pozytywnego wizerunku marki. Wszystko dlatego, że opinie osób, które miały styczność z firmą, mogą okazać się kluczowym czynnikiem podczas podejmowania decyzji związanej z jakąkolwiek formą współpracy. Przyciągnięcie uwagi potencjalnych pracowników czy partnerów biznesowych jest łatwiejsze, jeśli zadbamy o to, co sądzą o nas inni.