Jak zatrzymać klienta w branży automotive?

Jak zatrzymać klienta w branży automotive? sxc.hu

We współczesnym świecie najcenniejszą wartością – oprócz informacji – jest lojalność klienta. Jak rozkochać w sobie klienta na dłużej? Z pomocą przychodzi technologia.

W dobie niemal nieograniczonego wyboru wszelkich towarów i usług klienci mogą poczuć się nieco zdezorientowani. Ze wszystkich stron napływają do nich reklamy, promocje i okazje specjalne. W gąszczu ofert, mnogości marek i produktów coraz częściej wygrywa najniższa w danym momencie cena. Gdzieś jednak gubi się świadomość marki, za którą idzie lojalność – jedna z cenniejszych wartości w branży automotive.

Klienckiej niestałości w uczuciach sprzyja błyskawiczny rozwój sfery online. Internet daje olbrzymie możliwości porównawcze, jednocześnie likwidując granice międzypaństwowe i zaostrzając konkurencję poprzez możliwość wyrażenia opinii o marce i jej produktach w każdej chwili, przez każdego klienta. Po raz kolejny górę bierze cena, w tyle zostawiając jakość, przywiązanie do marki i jej wartości.

Lojalność w automotive

Nie inaczej sprawa ma się w branży motoryzacyjnej. Walka o klienta jest tu szczególnie intensywna i bynajmniej nie kończy się w momencie zakupu. Samochód jest długoterminową inwestycją, z której zyski rynek czerpie jeszcze długo po finalizacji transakcji. Dealerzy samochodowi stawiają na kompleksowość usług, prowadząc Autoryzowane Stacje Obsługi (ASO), które serwisują auta danej marki z wykorzystaniem oryginalnych części i komponentów.

Gdy jednak okres gwarancyjny auta dobiega końca, duża część klientów przenosi się do innych warsztatów samochodowych, a sieci dealerskie tracą tym samym szansę na budowanie relacji mogącej zaowocować kolejnym zakupem. Czy w dobie ostrej konkurencji cenowej jest zatem miejsce na miłość do marki?

– Według szacunków Polacy wykonują ponad 40 mln napraw samochodów rocznie, jednak tylko niespełna 20 proc. z nich odbywa się w serwisach autoryzowanych. Aby zminimalizować ryzyko odejścia właścicieli pojazdów do warsztatów niezależnych, warto otaczać ich opieką już od momentu wydania auta, a także wskazać na profity powiązane z serwisowaniem pojazdu w ASO. Obsługa w autoryzowanej stacji to nie tylko oryginalne części i gwarancja na wszystkie wykonane usługi, lecz także potencjalnie wyższa cena przy odsprzedaży samochodu oraz profesjonalnie przeszkoleni pracownicy i specjalistyczne narzędzia – mówi Anna Kopczyńska ze Związku Dealerów Samochodów.

Podobne artykuły:

Aby sprostać twardym regułom walki cenowej, dealerzy i importerzy kładą ogromny nacisk na jakość obsługi i wykonywanych usług, a także na niestandardowe rozwiązania wspierające procesy sprzedaży i obsługi posprzedażowej. W sukurs coraz częściej przychodzi technologia, która nie oznacza już wyłącznie coraz to nowocześniejszych rozwiązań ukrytych pod maską, ale też znaczące zmiany w zarządzaniu salonem lub siecią.

Wyprzedzić potrzebę

Informatyzacja branży stała się już faktem. Zarówno mniejsze salony jak i potężne sieci dysponują zazwyczaj systemami typu DMS (Dealer Management System), które – w połączeniu z rozwiązaniami klasy ERP (Enterprise Resource Planning – systemy do zarządzania procesami biznesowymi) upraszczają zarządzanie sprzedażą, częściami zamiennymi, czy zleceniami serwisowymi.

Producenci systemów informatycznych nie ustają w poszukiwaniach coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań skierowanych właśnie do tego sektora, a umożliwiających np. podniesienie jakości obsługi klientów za pomocą urządzeń mobilnych, czy też zaawansowane narzędzia oparte o rozwiązania Big Data czy Internetu Rzeczy.

Podobne artykuły:


Jednym z takich rozwiązań jest Car Data Collector. To rozwiązanie telematyczne oparte o założenie, że najważniejszym źródłem danych pozwalających na wspieranie działań ASO w obsłudze posprzedażowej jest sam samochód. Samochodowe urządzenie do gromadzenia danych może przekazywać zdalnie dane na temat przebiegu oraz awarii albo błędów silnika lub dane do jego diagnostyki, a także monitorować przebieg.

Tym samym stacja ASO otrzymuje możliwość zdalnej diagnostyki pojazdu oraz szansę na proaktywne działania sprzedażowe, zaś klient korzystający z dedykowanej aplikacji mobilnej DriveApp – ma wgląd w informacje diagnostyczne, które nie są dla niego standardowo dostępne. To także dodatkowe narzędzie do komunikacji na linii ASO – kierowca.

Ewolucja technologiczna

Technologie szturmem wkroczyły na rynek motoryzacyjny, na zawsze zmieniając oblicze pojazdów. Ewolucja obejmuje także importerów i dealerów, którzy przy wsparciu nowych rozwiązań są w stanie lepiej poznać zwyczaje zakupowe klientów, sposób korzystania z pojazdów i tym samym – wyprzedzić potrzebę zanim jeszcze się pojawi. 

Hicron Sp. z o.o. Joanna Sieradzka