Najlepsze z dwóch światów: telefonia i IT

Najlepsze z dwóch światów: telefonia i IT http://all-free-download.com/

Infrastruktura VoIP coraz szybciej zastępuje tradycyjne centralki PABX, coraz więcej firm interesuje się telefonią VoIP oraz IP.

Infrastruktura VoIP coraz szybciej zastępuje tradycyjne centralki PABX, coraz więcej firm interesuje się telefonią VoIP oraz IP. Największe zalety nowych technologii to redukcja kosztów oraz dodatkowe, atrakcyjne możliwości, takie jak scentralizowane zarządzanie cała komunikacją w firmie oraz wirtualne call center.

Kilka lat temu VoIP był postrzegany jako ekscentryczny eksperyment, jednak dziś jest w pełni rozwiniętym produktem, który zastępuje na rynku tradycyjny sprzęt telefoniczny. Jednak nie oznacza to, że stary sprzęt zostanie wyeliminowany; centralki PABX wycofują się, ale nadal dysponują niewątpliwymi zaletami, takimi jak dostępność i bezpieczeństwo. Poprzez integrację, a nie automatyczną, ślepą wymianę starych systemów na nowe, można osiągnąć optymalne wykorzystanie możliwości obu technologii.

Odrębne światy

Telefonia i IT to dwa odrębne światy, rządzące się swoimi prawami. Często słyszy się opinię, że wszystkie urządzenia, które posiadają wtyczkę elektryczną, mają związek z informatyką, jednak telefonia posiada reguły i zasady technologiczne, które przez długi czas nie rozwijały się zgodnie z ICT.

Podobne artykuły:

Do dziś telefonia posiada odrębną sieć, która pozwala na spełnianie restrykcyjnych wymogów jakości komunikacji głosowej. Transport głosu wymaga niezwykle wysokiej jakości - użytkownicy nie zaakceptują opóźnień czy zakłóceń na linii. Dostępność to kolejna silna strona tradycyjnej telefonii: średnio osiąga wartość 99,999 procent, pułap, o którym większość systemów IT może tylko marzyć. A ten poziom dostępności to nie zaleta, a absolutna konieczność: dla większości przedsiębiorstw i organizacji brak możliwości kontaktu telefonicznego ze światem oznacza katastrofę. Firma, z którą nie można się skontaktować, straci klientów bardzo szybko; nie wszyscy zechcą czekać na rozwiązanie problemów komunikacyjnych.

Tradycyjne sieci telefoniczne dysponują nie tylko wysoką dostępnością, są również stosunkowo bezpieczne. Włamania i nadużycia zdarzają się rzadko i są technologicznie skomplikowane do przeprowadzenia. Gorzej natomiast wygląda przygotowanie telefonii tradycyjnej na sytuacje kryzysowe czy uruchomienie systemu po katastrofie. Instalacja zapasowego PBX dla wielu organizacji jest po prostu zbyt droga.

Brak strategii kryzysowej to nie jedyny problem telefonii tradycyjnej. Sieć telefoniczna jest zazwyczaj oparta na strukturze sprzętowej, zawierającej odrębny PBX, telefony, urządzenia spełniające dodatkowe funkcje, takie jak faks, poczta głosowa czy IVR. W większości przedsiębiorstw sieć rozrasta się do skomplikowanego labiryntu sprzętu, aplikacji o różnych specyfikacjach i możliwościach integracyjnych oraz zestawów dodatkowych narzędzi do zarządzania. Większość dostawców udostępnia narzędzia i usługi oparte na własnych standardach i systemach.

W rezultacie często PBX poszczególnego dostawcy pracuje tylko z jego telefonami, przełącznikami, routerami i aplikacjami. Dodatkowe funkcje wymagają własnego sprzętu wraz z koniecznością podłączenia, utrzymania i zarządzania.

Otwartość

Naprzeciwko świata telefonii opartego na licencjonowanym sprzęcie hardware mamy świat otwartego hardware"u IT: serwery, PC-ty i sieci bazujące na oprogramowaniu różnego typu. Software i hardware mają standardowe miejsca styku, każdy PC współpracuje z różnymi serwerami i aplikacjami za pomocą otwartych przemysłowych standardów.

W świecie IT najczęściej istnieją przygotowane strategie back-upów i szybkiego uruchamiania sieci w przypadku katastrofy. Systemy są kopiowane i przechowywane w innym miejscu dla maksymalnej ochrony przed utratą danych. Wiele przedsiębiorstw klasyfikuje dane pod względem ważności i określa, które powinny być dostępne w przeciągu godziny, dwóch godzin, dnia lub kilku dni po poważnym kryzysie.

Koszty

Telefonia VoIP redukuje koszty działania centrum kontaktowego. W latach 90" ubiegłego stulecia wiele firm stosowało technologię VoIP dla zmniejszenia bardzo wysokich w tym czasie kosztów korzystania z łączy operatora. Od tego czasu rynek usług telekomunikacyjnych przeszedł jednak długą drogę. Zniknęły połączenia międzystrefowe. Operatorzy stacjonarni i komórkowi oferują nam różne biznes grupy, promocyjne plany taryfowe itp. Czy zatem technologia VoIP ma obecnie uzasadnienie? Na koszty telekomunikacyjne musimy spojrzeć z szerszej perspektywy.

Do kosztów łączy od operatora należy dodać:

    • koszt utrzymania i serwisowania posiadanych systemów
    • koszty bieżącego zarządzania systemem
    • koszty ewentualnej rozbudowy (skalowalność) systemu.

Jeśli porównamy TCO (Total Cost od Ownership) dla systemów tradycyjnych (często całej masy losowo dobranego sprzętu w poszczególnych lokalizacjach) oraz systemów zintegrowanych, posiadających centralne zarządzanie oraz pojedynczą umowę serwisową odkryjemy, że VoIP się zwyczajnie opłaca.

Połączyć siły

Porównaliśmy zalety i wady tradycyjnej telekomunikacji oraz świata IT. Pozostaje proste pytanie: czy telekomunikacja i IT musi walczyć ze sobą? Czy nie powinny połączyć sił i optymalnie wykorzystać silne strony każdej z nich?

Niestety, wielu dostawców telefonii IP wciąż buduje swoje rozwiązania na bazie własnego sprzętu, wymuszając konieczność używania zamkniętych, licencjonowanych systemów PBX, telefonów i innego hardware"u. Początkowo może to przynieść pewne oszczędności, jednak dla CIO oraz managerów IT tego typu rozwiązania są absolutnie przestarzałe. Każda nowa technologia IT po jakimś czasie wykształca pewien rodzaj standaryzacji, czy to poprzez współpracę użytkowników z dostawcami, czy też poprzez szybką adaptację standardów przemysłowych. Elastyczne użytkowanie hardware"u jest w pewnym sensie złotą reguła w IT; serwery muszą być zdolne do użytkowania praktycznie każdej aplikacji. Dlatego nowe rozwiązania telefonii IP oparte na zamkniętych systemach sprzętowych nie mają na dłuższą metę rynkowej racji bytu.

Mimo, że nie jest to szybki proces, głos staje się integralną częścią systemów IT. Najczęściej jest zintegrowany z systemem za pomocą specjalnego sprzętu, jednak ten sprzęt łączy się z siecią poprzez standardowe połączenia i protokoły.

Pierwsi dostawcy telekomunikacji zaczynają już używać komunikacji IP opartej na otwartym standardzie SIP zamiast tradycyjnych linii ISDN. I ponownie w tym wypadku specjalny licencjonowany sprzęt jest niepotrzebny.

Tylko software

Ostatnio obserwujemy przemianę na rynku telekomunikacji od rozwiązań opartych na sprzęcie do rozwiązań bazujących w całości na oprogramowaniu, wykorzystujących otwarte standardy.

Telefonia w pełni software"owa posiada całe spektrum istotnych zalet. Integracja różnych aplikacji i dodatkowych funkcji staje się o wiele prostsza, gdy sama telefonia jest tylko jeszcze jedną aplikacją, opartą na otwartych standardach, zdolną do integracji i możliwą do przystosowania do standardowego oprogramowania. Dzięki temu firma może korzystać z każdego rodzaju oprogramowania (jak CRM, ERP, bazy danych) i każdego rodzaju sprzętu (telefony, faksy).

Telefonia jest aplikacją jak wszystkie inne i może być tak samo zarządzana - nie przez fachowców z telekomunikacji, ale przez pracowników, którzy opiekują się siecią, aplikacjami i innymi systemami IT.

Przedsiębiorstwo staje się mniej podatne na sytuacje kryzysowe, ponieważ zmniejsza się zależność od trudno osiągalnych specjalistów dysponujących fachową wiedzą z zakresu telekomunikacji. Łatwiej jest również kontrolować koszty, gdy są one naliczane w ten sam sposób jak w przypadku zakupu i utrzymania każdej innej licencji IT.

Możliwości

Migracja do telefonii software"owej nie musi oznaczać radykalnej zmiany dla firmy; o wiele łatwiej przeprowadzić ją za pomocą wielu małych kroków. Można przemieścić wszystkie funkcjonalności PBX do aplikacji programowej na serwerze. Stworzenie takiego serwera jest zdecydowanie tańsze i szybsze niż hardware"owy PBX i umożliwia szybki zwrot inwestycji. Jeżeli istniejąca centralka PBX jest stosunkowo nowa, można włączyć ją do nowego systemu. Największe możliwości i, co za tym idzie, korzyści, tkwią w oparciu całej komunikacji przedsiębiorstwa (w tym telefonii) na rozwiązaniu software"owym.

Wszystkie funkcjonalności rozmów telefonicznych mogą zostać zintegrowane w aplikacjach takich jak CRM lub Microsoft Outlook. E-maile, poczta głosowa, połączenia telefoniczne i faksy są zarządzane przez osobistą skrzynkę odbiorczą przypominającą Outlooka. Rozmowę telefoniczną rozpoczyna się poprzez kliknięcie na dane kontaktowe, zaś różne rodzaje funkcji telefonicznych (wybieranie numeru, przekierowanie, wyciszanie) można łączyć z elektronicznym wystawianiem zamówień.

Inne możliwości obejmują przypisanie historii połączeń telefonicznych do danego kontaktu oraz wyszukiwanie danych klienta po jego numerze lub numerze faktury. Telefonia oparta na oprogramowaniu oferuje również cały szereg rozwiązań dla back-upów oraz odzyskiwania danych - dodatkowy serwer w połączeniu z VoIP jest o wiele mniejszą inwestycją niż zapasowe PBX, a poza tym może być użytkowany również dla ochrony innych aplikacji. Przełączenie jednego serwery na drugi jest łatwe do skonfigurowania, a fizyczna lokalizacja sprzętu nie odgrywa żadnej roli. Rozwiązania bazujące na oprogramowaniu są zazwyczaj kompletnymi platformami komunikacyjnymi, które oferują wszystkie możliwe funkcjonalności. Jeżeli istnieje taka potrzeba, można zainstalować I zintegrować dodatkowe, pojedyncze narzędzia.

Rzeczywistość

Zintegrowanie telefonii i IT oznacza koniec zamkniętych systemów zależnych od jednego dostawcy. Bezpośrednim rezultatem jest niezależność systemu oraz ułatwione zarządzanie i administracja.

Tak jak wspomniano powyżej, integracja dwóch światów to olbrzymie nowe możliwości. Przedsiębiorstwa mogą używać systemów IVR umożliwiającym klientom samodzielny wybór lub przekierować połączenia na podstawie numeru telefonu lub numeru referencyjnego klienta. Klient, który dzwoni z pytaniem o fakturę, może wybrać funkcję "Finanse" w IVR, podaje numer faktury za pomocą klawiatury telefonu i dzięki bazie danych zostanie skierowany przez system do odpowiedniego pracownika lub grupy pracowników, przy uwzględnieniu ich statusu i dostępności.

Analogiczny proces ułatwia również zarządzanie mailami, które mogą być kolejkowane i przekazywane podobnie jak połączenia telefoniczne. Oczywiście priorytety w tym wypadku będą inne, ponieważ e-maile mogą oczekiwać na odpowiedź dłużej niż rozmowy. Jednak korzyść jest wyraźnie widoczna: wszyscy agenci widzą informację o oczekujących mailach. Funkcję można rozszerzyć również na faksy.

Zarządzanie w czasie rzeczywistym to kolejne narzędzie, które znacząco zwiększa efektywność i wydajność. Każdy pracownik może zarządzać swoją dostępnością przesyłając połączenia na telefon komórkowy, do kolegi lub na pocztę głosową. Z rozróżnieniem co do ważności telefonów - kluczowy klient powinien zawsze być przekierowany na telefon komórkowy, a natrętny akwizytor zdecydowanie nie.

Raporty

Mimo priorytetowego traktowania kontaktów z klientami, większość firm przywiązuje niewielką wagę do wglądu w ich historię. Call centers generują zazwyczaj regularne raporty o przeciętnym czasie oczekiwania na połączenie, czasie rozmowy, ilości rozmów przypadającej na agenta oraz ilość zaniechanych połączeń, jednak reszta informacji jest traktowana jako mało istotna. A kto wie, ile potencjalnych nowych zleceń zostało zaprzepaszczonych, ponieważ klient zbyt długo oczekiwał na połączenie go z właściwym agentem? Jak często połączenia są przenoszone przez operatora do nieosiągalnych lub zaniechanych? Wszystkie interakcje mogą być nagrywane i przechowywane w standardowych bazach danych jak SQL lub Oracle, co ułatwia raportowanie i dostarcza dobrze poinformowanemu zarządowi dokładnych informacji o kontaktach z klientami.

Wnioski

Integracja telefonii i IT postępuje coraz szybciej. Dzięki temu mamy możliwość korzystania z najlepszych cech obu światów: standaryzacji i otwartości sprzętowej IT oraz wysokiej jakości proceduralnej i technicznej telefonii tradycyjnej.

Migracja do telefonii IP stwarza dobrą okazję do krytycznego spojrzenia na struktury, procedury i procesy komunikacyjne w przedsiębiorstwie. Jest również szansą dla oszczędności dzięki wymianie drogiego sprzętu telekomunikacyjnego na tańszy, który spełnia wszystkie stare funkcje i dysponuje wieloma nowymi.

Czego mogą się nauczyć od siebie telefonia i IT?

IT i telefonia mają sobie nawzajem wiele do zaoferowania. Telefonia, szczególnie użytkowana w call center, uczy nas, jak lepiej zarządzać komunikacją. Nie tylko połączenia przychodzące mogą być przekazywane centralnie do właściwej osoby, ale również tak samo możemy zarządzać e-mailami, sms-ami i faksami. Prośba od klienta, wysłana na generalny adres e-mailowy, może być dzięki rozpoznaniu szczególnych słów lub fraz tekstu do odpowiedniego agenta lub grupy agentów.

Z drugiej strony, od IT możemy nauczyć się wiele, jeśli chodzi o funkcjonalności poza-biurowe, np. automatyczną odpowiedź w przypadku nieobecności w biurze, z podaniem powodu nieobecności oraz terminu powrotu do pracy. W telefonii software"owej jest to nazywane zarządzaniem obecnością. Każdy pracownik może określić swój status oraz aktualne zajęcie: od dostępności, po wyjście na lunch lub na spotkanie. Klienci odsłuchają wiadomość o nieobecności, a współpracownicy mają wgląd w aktualny status kolegów, co zapobiega błędnym przekierowaniom.

Podobne artykuły: