Sprawy urzędowe? Raczej przez telefon niż przez Internet

Sprawy urzędowe? Raczej przez telefon niż przez Internet shutterstock

Śląska gmina Lędziny umożliwia załatwienie 302 spraw przez Internet, ale z tej możliwości skorzystało przez półtora roku zaledwie 5 osób. Aż 60 proc. obywateli woli załatwić sprawy urzędowe przez telefon niż skorzystać z Internetu.

Wnioski z badania Government Contact Center Satisfaction autorstwa CFI Group są znamienne: jedynie 22 proc. biorących udział w badaniu, wykorzystuje strony internetowe organizacji rządowych w celu uzyskania porady w sprawach administracyjnych. Za pośrednictwem maila kontakt z urzędami nawiązuje zaledwie 12 proc. ankietowanych.

– Te dane dają do myślenia, bo dotyczą rynku, który należy do najbardziej „zinternetyzowanych” na świecie. W Stanach Zjednoczonych z Facebooka korzysta prawie 200 mln a z globalnej sieci ponad 280 mln osób. To blisko 90 proc. populacji – zwraca uwagę Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska.

Ale okazuje się, że Stany Zjednoczone nie są wcale wyjątkiem. We Włoszech, po czterech latach funkcjonowania linii wsparcia obywateli Linea Amica okazało się, że mieszkańcy częściej korzystają z kanału telefonicznego (84 proc.) niż zapytań składanych online (12,8 proc.). W Wielkiej Brytanii, tylko w ubiegłym roku, za pośrednictwem tamtejszej linii doradztwa (Adviceline) odebrano ponad 547.000 połączeń, a w Niemczech z numeru informacji obywatelskiej „115” skorzystało już ok. 31 mln obywateli. W Polsce centrum kontaktowe Krajowej Informacji Podatkowej jest już w stanie obsłużyć jednocześnie 600 połączeń telefonicznych, a w ciągu ostatnich sześciu lat odebrało ich ponad 30 milionów.

Liczby mówią za siebie

– Wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z Internetu a jak się okazuje także część osób, które mają dostęp do Sieci woli jednak otrzymać informacje urzędowe telefonicznie. Bo tak można je uzyskać szybciej i skuteczniej – tłumaczy ekspert Focus Telecom Polska, firmy, która wdrożyła centrum kontaktowe m.in. w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. W ciągu pierwszych 10 miesięcy jej funkcjonowania skorzystało z niego 90 tys. obywateli.

– Skuteczność rozwiązywania problemów obywateli w dużej mierze zależy od zastosowanej w centrum kontaktowym technologii. Jeśli dyżurujący na infolinii konsultanci mają dostęp do cyfrowej bazy wiedzy, w której szybko mogą znaleźć informacje na temat wszystkich publicznie świadczonych usług czy procedur ich realizacji, są przeszkoleni, by unikać urzędowego języka i potrafią odpowiadać zwięźle i zrozumiale na pytania, to szanse na pozytywne załatwienie sprawy rosną – zwraca uwagę Paprocki.

Zgodnie z wynikami badań CFI Group, interesanci wybierający kontakt telefoniczny z dowolną instytucją publiczną większość swoich problemów rozwiązują już przy pierwszym nawiązanym połączeniu – na tym etapie satysfakcjonującym rozstrzygnięciem, wg analityków, kończy się aż 47 proc. połączeń. Ponownego kontaktu wymaga 19 proc. spraw, w 23 proc. przypadków interesanci musieli zaś dzwonić 3 lub więcej razy, aby otrzymać satysfakcjonującą odpowiedź.

E-administracja dopiero w powijakach

W Polsce z roku na rok powstaje coraz więcej rządowych centrów kontaktu. Wystarczy wspomnieć choćby o choćby o tym towarzyszącym uruchomionemu w kwietniu bieżącego roku programowi Rodzina 500 Plus czy „6-linii dla rodziców 6-latków” dzięki której rodzice mogli zasięgnąć wszelkich informacji związanych z posyłaniem do szkół swoich sześcioletnich dzieci. Innym przykładem może być wspólne centrum kontaktu „Warszawa 11915” pozwalające załatwić szereg spraw urzędowych czy zgłosić potrzebę interwencji administracji miejskiej czy centrum kontaktu działające w ramach Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, pomocne w kwestiach dotyczących relacji konsumenta ze sprzedawcą. Na przestrzeni ostatnich dni wystartowały natomiast linia wsparcia oraz czat uruchomione w ramach akcji „Płodne gadki”, której celem jest pomoc parom zmagającym się z problemem bezpłodności.

Centra kontaktowe tworzy się nie tylko dlatego, że są relatywnie tanie i skuteczne. Warto pamiętać o dużych opóźnieniach w cyfryzacji administracji publicznej. Projekty umożliwiające załatwianie spraw urzędowych za pośrednictwem Internetu pochłonęły dotąd znaczące środki, zaś poziom ich wykorzystania wciąż jest znikomy. „Wrota Mazowsza” kosztowały ponad 27,5 miliona złotych, „SEKAP” 22 mln złotych zaś koszt Cyfrowej Małopolski wyniósł 2,8 mln. Warto także wspomnieć o awariach internetowych narzędzi kontaktu z urzędami – przykładem mogą być systematycznie występujące problemy z dostępem do platformy ePUAP. Internauci zdążyli już nawet stworzyć Facebook’owy profil „ePUAP nie działa” gdzie zgłaszają kolejne przypadki niedostępności systemu.

Urzędy doganiają stawkę

Ocena jakości usług świadczonych w rządowych centrachkontaktowych, wynosząca 67 pkt, już tylko nieznacznie odbiega od tychprzyznawanych liniom wsparcia sektora prywatnego. Zgodnie z klasyfikacją CFIGroup badani ocenili poziom obsługi klienta bankowości na 77 punktów, firmubezpieczeniowych – na 78, zaś sklepów internetowych – na 72.

inPlus Media Adam Mitura